Algemene introductie
Algemeen
Om de klant echt centraal te stellen is een focus op het gezamenlijk ketenproces belangrijk.
Alle betrokken partijen binnen de keten streven daarbij hetzelfde doel na:
Doel: een klant die het gehele traject (van aanvraag tot realisatie) zo eenvoudig mogelijk ervaart.
Door één klanttevredenheidsmeting voor de totale combi-aanvraag te doen, verschuift de focus van individuele processen naar het gezamenlijke ketenproces. Hierdoor krijgt de klant (na afronding van de werkzaamheden) slechts één vragenlijst waarin de hele keten ter sprake komt. De (feedback)resultaten zijn voor de combi-organisaties, netwerkbedrijven en combi-aannemers breed inzichtelijk in een online dashboard (zie KTO) , waardoor onderlinge prestaties te vergelijken zijn en wordt aangemoedigd om samen tot initiatieven ter verbetering te komen.
Deze verbeteringen dragen onder andere bij aan meer gemak voor de klant.
Van | Naar |
|---|---|
Focus op eigen, individuele processen | Focus op een gezamenlijk ketenproces, de klant centraal staat |
Klant krijgt meerdere (of geen) vragenlijsten | Klant krijgt altijd één vragenlijst, waarin de hele keten ter sprake komt. |
Verschillende, lokale initiatieven welke niet op elkaar zijn afgestemd | Landelijk uniforme meting, zodat prestaties vergelijkbaar zijn en we van elkaar leren |
Metingen
We onderscheiden twee typen metingen:
Interactiemeting, welke direct plaatsvindt na een specifieke interactie binnen de keten;
Eindmeting, welke plaatsvindt na volledige realisatie van de aanvraag.
Deze metingen vinden plaats op de volgende momenten:
We kennen hierbij (van links naar rechts):
Interactiemeting d.m.v. pop-up na indienen van de aanvraag op http://www.mijnaansluiting.nl ;
Resultaten worden gebruikt voor verbeteringen en optimalisaties in het Landelijk Intake Portaal (LIP).
Interactiemeting d.m.v. digitale vragenlijst na contact met de MijnAansluiting helpdesk;
Dient ter input voor verbeteringen en optimalisaties van de helpdesk (Beheer, DAP en SLA rapportage | Helpdesk gebruik website LIP ).
Interactiemeting offerte
EindmetingCombi d.m.v. digitale vragenlijst na realisatie van werkzaamheden.
Inzichtelijk voor alle dashboardgebruikers. Zie KTO
EindmetingSolo d.m.v. digitale vragenlijst na realisatie van werkzaamheden.
Inzichtelijk voor alle dashboardgebruikers. Zie KTO
Feedbackbutton op de site
Wanneer je op de website van http://mijnaansluiting.nl zit kan je ten alle tijden gebruik maken van de feedback button, deze vind je rechtsboven in het scherm (zie screenshot hieronder). Via deze button heeft een klant op alle momenten een mogelijkheid om feedback te geven.
Wat doen we met de resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken?
De resultaten uit de klanttevredenheidsmetingen worden zowel binnen als buiten Mijn Aansluitng geëvalueerd en geanalyseerd. In onderstaande figuur is te zien op welke niveaus er naar de data gekeken wordt. Om zelf naar de resultaten te kijken zie https://mijnaansluiting.atlassian.net/wiki/spaces/Wiki/pages/edit-v2/101351426#Rapportage-(Dashboard)
Verdere vragen / opmerkingen
Voor verdere vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met
Luc van Sas | Demi Lennertz |
|---|---|
|
|