/
Werkinstructie afhandeling vooraanmelding

Werkinstructie afhandeling vooraanmelding

Om de tijdige en juiste afhandeling van de vooraanmelding te borgen is het van belang dat deze op eenduidige en gestructureerde wijze wordt afgehandeld. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de combi-organisaties en netbeheerders. Door alle netbeheerders en combiorganisaties is afgesproken dat een klant altijd binnen 5 werkdagen telefonisch gecontacteerd moet worden naar aanleiding van zijn vooraanmelding. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en voorkomt vertragingen verderop in het proces. In onderstaande werkinstructie is stap voor stap uitgelegd hoe de vooraanmelding behandeld wordt.

Werkinstructie

  1. Klant dient een vooraanmelding in via MijnAansluiting.nl.

    1. Klant ontvangt een mail met de onderstaande tekst en een overzicht van zijn vooraanmelding:

“U heeft via Mijnaansluiting.nl een melding gedaan van een project. Deze melding is verzonden naar de coördinator die verantwoordelijk is voor alle activiteiten binnen het gebied waarop uw melding betrekking heeft. Er wordt binnen 5 werkdagen contact met u opgenomen.”

  1. Vooraanmelding wordt getoond in CAPO, onder de menuoptie Vooraanmeldingen.

  2. Combimedewerker neemt binnen 5 werkdagen na het indienen van de vooraanmelding telefonisch contact op met de klant.

  1. De voicemail van de klant te worden ingesproken met het verzoek om terug te bellen.

  2. Een e-mail te worden verstuurd naar de klant met meer informatie en het verzoek om terug te bellen, met telefoonnummer van de combimedewerker.

  3. Een projectdossier te worden aangemaakt in CAPO waarin de contactpoging wordt vastgelegd. De status van het projectdossier wordt bijgewerkt naar de status Gepauzeerd.

  4. Zodra de klant contact opneemt kan het projectdossier weer in behandeling worden genomen.

  1. Tijdens het gesprek wordt de vooraanmelding beoordeeld en wordt de juiste vervolgactie in gang gezet:

    1. Verdere opvolging is benodigd, de combimedewerker:

      1. Maakt vanuit de vooraanmelding een projectdossier aan in CAPO.

        1. De klant ontvangt een email met de volgende tekst: “De status van uw vooraanmelding is gewijzigd naar: In behandeling”.

        2. Door de juiste netbeheerders te koppelen aan het projectdossier in CAPO wordt het projectdossier ook voor deze partijen zichtbaar

        3. Legt het klantcontact, de gemaakte afspraken en bijlagen vast in het projectdossier in CAPO.

    2. Verdere opvolging is niet benodigd, omdat de klant bijvoorbeeld slechts een simpele vraag had of de vooraanmelding al een aanvraag zou moeten zijn. De combimedewerker:

      1. Wijst de vooraanmelding af in CAPO.

        1. De klant ontvangt een mail dat zijn vooraanmelding is geannuleerd

LET OP: Vanaf het moment dat het projectdossier is aangemaakt is de status van het projectdossier leidend voor de status van de vooraanmelding. Na een statuswijziging van het projectdossier in CAPO wordt de status van de vooraanmelding automatisch bijgewerkt. Meer informatie over het statusverloop is terug te vinden in onderstaande tabel en de F.A.Q.

  1. Indien de klant nog niet alle informatie heeft aangeleverd voor verdere opvolging van de vooraanmelding werk de combimedewerker de status van het projectdossier in CAPO bij naar de status “Gepauzeerd”

    1. De klant ontvangt een standaard e-mail vanuit Mijn Aansluiting met daarin de tekst “De status van uw vooraanmelding is gewijzigd naar: Activiteiten gepauzeerd”

    2. Nadat de klant de benodigde informatie heeft aangeleverd kan de status van het projectdossier door de combimedewerker worden bijgewerkt naar de juiste status.

  2. Het projectdossier wordt gedurende het vervolg van het vooraanmeldingstraject besproken met de betrokken partijen en bijgewerkt in CAPO, de combimedewerker:

    1. Legt het (klant)contact, de gemaakte afspraken en bijlagen vast in het projectdossier in CAPO

    2. Werkt de status van het projectdossier in CAPO bij naar de correcte status

  3. Als er werkzaamheden aan het hoofdnet benodigd zijn zal er een CAPO HL project worden aangemaakt

    1. Na het aanmaken van het hoofdleidingproject dient deze gekoppeld te worden aan het projectdossier zodat alle relevante informatie uit de vooraanmelding gekoppeld is aan het hoofdleidingproject.  

  4. Wanneer alle relevante informatie beschikbaar is voor de klant kan deze gemakkelijk een aanvraag indienen via Mijnaansluiting.nl.

    1. Hierin kan het nummer van de vooraanmelding worden meegegeven zodat de aanvraag door de combimedewerker gekoppeld kan worden aan het juiste projectdossier.

    2. Na het koppelen van de aanvraag kan het projectdossier gereed worden gemeld.

      1. Verdere afhandeling zal plaatsvinden middels de aanvraag en het CAPO aansluitingen project.

      2. Alle informatie uit het projectdossier blijft toegankelijk voor de betrokken partijen.

Meer over de vooraanmelding